待客之道,从家里开始。小时候父母有没有要求孩子,客人来了要请客人先坐下,再敬一杯茶,客人走时要到门口目送,这些都是日后待人处事的铺垫。
从小做对了,一辈子就自然了。
到哪一个城市都一样,最初都有的,坚持决定了传承到不到位。其他,都是本质的改变,角度的偏离与温暖的流失。
找到翻转的腰力
在短视频看到来访新加坡的外地旅客,客气却不失直白地表达出不满,对本地服务态度失望,甚至可以说货不对板,没有感受到期待中的南洋温度。
新加坡人服务态度差,不管是开车的,卖烧腊的,卖雪糕奶茶的……脾气都很硬,不太想搭理顾客,不想应对顾客的询问和需求……这是游客毫不遮掩,面对自拍镜头的申诉。
游客还比较了邻国马来西亚的服务态度:热情、亲切、带笑容,更重要的是,人家心存感激。
来者是客,留下了不拐弯抹角,不敷衍应酬的观察,直率而坦白,我们是不是也心存感激?
要能虚心接受,并且认了,正视我们今天的服务态度远远不及周边地区,可能也远远不及格,才能从检讨里找到翻转的腰力。
客人说了实话,接下来的,就看自己了。
“不好意思”当口头禅
“今时今日咁既服务态度”,对这句经典广东话有印象吗?这是港星刘德华在2002年为香港政府拍摄形象广告的金句,主题是“优质服务,致胜之道”。

港星刘德华在2002年为香港政府拍摄形象广告。(图:互联网)
那些年,香港人的服务态度普遍低落,服务人员对顾客爱理不理,摆一副臭脸,打击了香港的形象,也影响了旅游业的名声。为了提高对顾客的服务意识,动用国民偶像刘德华来苦口婆心,也做出了成效。
服务业不容易,就算客人无理取闹,一句“不好意思”必须勉为其难当口头禅。是非对错在忙碌状态下,通常如马路川流,难以横断,何况民情各异,期待有落差,误解带来的误判,情绪与面子的参杂,都说不清楚了。纠结于谁先态度不好,不如打下态度必须很好的基础,就水到渠成了。
日本是借鉴,到日本旅游的人,自然而然收起坏脾气,大家都善良了起来。
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