从旅游景点到公共交通，本地近期发生几起涉及一线人员的争执事件。
无论是保安与访客还是巴士车长与乘客，表面上看似因为规则、程序或服务问题而起冲突，但受访业者和专家都认为，许多纠纷背后其实都离不开一个因素——情绪。而他们在处理冲突的法则一贯是“大事化小，小事化无，和气生财”。
淡马锡理工学院应用行为科学中心主任陈华彪博士指出，人们在感到不被理解、不被尊重，或认为自己受到不公平对待时，情绪往往会迅速升温。如果双方都急着讲道理、讲规则，却忽略对方当下的感受，争执便容易升级。
他认为，面对冲突时，最重要的第一步不是强调规矩，而是先让对方知道自己的情绪被看见和理解。
陈华彪博士说：“很多工作人员遇到问题时，第一反应就是告诉对方必须遵守规则。但如果先表达理解，再解释规则存在的原因，比如停这里会造成交通阻塞，对方会比较理解不是针对我。”
文化差异、认知落差都是导火线
从事旅游业超过20年的陈诗语分享，不同国家和地区的访客来到本地，又或是去到别的国家，难免会因为文化背景和生活习惯不同而产生误解。
她忆述，曾经有本地交流团成员在海外景区意外擦伤，带队负责人因此情绪激动，甚至惊动当地警方。
事后回顾，双方对于安全管理和责任归属的认知存在明显差异，是冲突不断升级的重要原因。
当游客来到新加坡，陈华彪博士指出，新加坡社会普遍较强调守法和秩序，一些海外访客未必习惯这种运作方式。
当双方对规则的理解和执行方式有不同时，就容易产生摩擦。
与此同时，保安人员也是最常面对这类情况的一群人。
新加坡保安协会副会长林子菱表示，送餐员、送货员、访客和住户之间，经常因为大厦规定不同而跟保安产生误会。
有些地方规定物品只能放在保安柜台，有些则允许直接送上门。如果事前沟通不足，或者标识不明，双方很容易各执一词，引发冲突。
她透露，普遍来看，保安业较严重的争执事件一年仍会发生一两次，因此行业除了要求保安人员接受培训，也会使用随身摄像机等设备记录工作过程，保障各方权益。
她说，保安这行最忌发生冲突，尤其是肢体上的，因为现在人手一机，即拍即上载。
公交环境更容易放大情绪
冲突事件也时而发生在公共交通环境。近期发生的巴士纠纷事件，有乘客因不满巴士没有停车而阻挡车门，也有乘客怀疑因错过站点而动手打车长。
全国交通工友联合会秘书长麦文伟指出，巴士车长的工作并不轻松，不但要安全驾驶，也要兼顾乘客上下车、轮椅上下安排以及各种突发状况。
他透露，过去也发生过车长遭乘客袭击受伤的严重个案。当时车长被踹下双层巴士的阶梯，缝了好几针。
麦文伟说，每当发生纠纷，巴士公司都会依据闭路电视画面和相关口供展开调查，工会也会检视调查报告，确保过程公平公正。
陈思敏经常带着两岁大的孩子搭巴士。在她看来，不少乘客其实不了解某些如轮椅优先和婴儿车的限制，因此容易产生误会。
陈华彪博士认为，公共交通本身就是容易累积压力的环境。
他说，巴士拥挤、天气炎热、赶时间、连续错过几趟巴士等情况，都可能让一个人的情绪累积。等到终于上车后，即便是个小插曲，也可能成为压垮情绪的最后一根稻草。
先处理情绪 再处理问题
面对各种可能发生的纠纷，受访嘉宾一致认为，解决问题前，先处理情绪非常重要。
陈诗语说，导游行业一直强调“大事化小、小事化无，谁都不想成为明天（社交媒体）的主角”。
“很多时候，人们要的未必马上是答案，而是希望知道自己被重视。”
陈华彪博士也总结，一线人员面对情绪激动的人时，不需要急着争输赢，更不要被对方的情绪牵着走。
他建议采取三个步骤：先表达理解、再说明原因、最后提供可行方案，在情况允许下，帮对方解决问题。
从旅游景点到巴士上，场景虽然不同，但冲突发生的原因往往相似。无论是公众还是一线人员，如果能够先共情、再讲理，许多原本可能升级的争执，也许都能在一句理解和一次耐心沟通中化解。
