国泰航空（Cathay Pacific）空姐对中国乘客语言歧视的新闻出街后，群情激愤的指责、义正词严的批评、慌张焦急的灭火、杀鸡儆猴的惩罚、理直气壮的自辩，还有各种踹热度、蹭流量，甚至把事件提升到政治层面的言论，在媒体平台上掀起一阵风暴。

从成都飞香港的班机上，三名空姐在机尾休息室闲聊时取笑中国乘客的英语不济，岂料她们的谈话内容被坐在最后排的乘客录下来，并且把音频放上网，引起渲染大波。中国民众和官媒向国泰问罪，香港特首李家超也发言指责，国泰为此三度道歉，并解雇三位涉事空姐。谴责声浪依然持续，指国泰的企业文化，甚至香港社会长久以来歧视来自中国大陆的人，冰冻三尺非一日之寒，绝非偶发事件，务必对这家航空公司乃至整个香港社会进行整顿。
 

避免加剧国族对立矛盾 

事件发酵了两周，谷歌上的后续报道渐渐少了。该讲的道理都讲了，所有的不满都已宣泄，众声喧哗之后，此刻更能平心静气地以持平和客观的角度找出问题核心。

中国网民普遍上认为国泰空姐事件突显香港人“族内歧视”和崇洋媚外的心态，其实，中港之间的矛盾存在已久，大可不必把这件事放大到国族对立的层面，煽动情绪对消弭双方的成见毫无助益，还可能会酝酿另一场风暴。我认同香港行政会议召集人叶刘淑仪的看法，她在脸书上说，港人不应歧视大陆人，大陆人也不应对港人抱有过度情绪化的反应，否则只会加深两地矛盾。

作为一名消费者，我更为注重的是服务从业员的专业操守和职业敏感度。 

服务是将心比心精神

三位空姐在休息时间闲聊说笑无可厚非，然而，所谓的休息室，其实是机尾的方寸空间，没有隔音设施，在这里肆无忌惮取笑乘客，还以为别人听不见，真的是“很傻很天真”。虽然偷录和偷拍是不文明的行为，关键是那位乘客录到了空姐对乘客语言歧视和地域性歧视的“呈堂证供”，错误已然铸成，这是百口莫辩、翻不了案的。

空姐穿了制服、登上飞机，就像戏曲演员跨过分隔后台与前台的虎度门，把真实的自己抛在身后，在台上演出不同的自己。如果空姐们能在几小时的飞行时间里，演好一场宾主尽欢的戏，那就是称职和专业的体现——专业其实是“假”的代名词，如果“扮体贴”能让乘客的飞行体验更加愉悦，空姐就该假到彻底。即使内心多么不爽、不忿、不屑，拜托等所有乘客下机后才“真情流露”，而不该在飞机上的公共空间表现自我，以致对乘客造成伤害。

国泰航空基于香港的独特历史因由，以及英资背景（第一大股东是占有45%股份的英国太古集团Swire Group），以英语和粤语作为客舱服务语言是可以理解的，但即使空姐真的不谙华语，还是可以从眼神或肢体语言探知乘客的需求，没有必要为难不懂英语的乘客，说到底，服务就是将心比心。
 

就在国泰事件发生五天后，一班韩亚航空（Asiana Airlines）客机在韩国大邱（Daegu）机场降落时，有个乘客在飞机离地约200米时无故打开逃生门，一名空姐赶紧起身为敞开的舱门拉上安全带，并伸开手臂挡在舱门，直至飞机安全着陆。
空姐奋不顾身的精神，让人激赏。
 

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